Einführung in das Dynamics 365 Contact Center
Microsoft hat einen bedeutenden Schritt in der Modernisierung des Kundenservice unternommen und präsentiert das Dynamics 365 Contact Center. Diese innovative Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung integriert generative KI, um jede Kundeninteraktion zu optimieren.
Mit der allgemeinen Verfügbarkeit ab dem 1. Juli ermöglicht diese Lösung Unternehmen, ihre bestehenden Investitionen maximal zu nutzen, indem sie nahtlos an bevorzugte Customer Relationship Management (CRM)-Systeme oder kundenspezifische Anwendungen angeschlossen werden kann. Das Dynamics 365 Contact Center steht als eigenständige Lösung bereit und setzt neue Maßstäbe im Bereich des Kundenservice durch die umfassende Nutzung von generativer KI.
Generative KI: Die Transformation des Kundenservice
Die Erwartungen der Kunden an den Service sind heute höher denn je. Lange Wartezeiten, falsche Weiterleitungen oder die Notwendigkeit, sich mehrfach zu wiederholen, frustrieren Kunden und schaden dem Geschäft. Studien zeigen, dass mehr als die Hälfte der Kunden nach schlechten Serviceerfahrungen weniger ausgeben oder zu einem anderen Anbieter wechseln (Quelle: Qualtrics). Hier kommt die generative KI ins Spiel. Diese Technologie revolutioniert die Funktionsweise moderner Kontaktzentren. Sie ermöglicht reiche Interaktionen über digitale und sprachbasierte Kanäle, die Kunden helfen, ihre Anliegen selbst zu lösen. Gleichzeitig werden Agenten mit relevanten Kontextinformationen unterstützt, was die Effizienz und Qualität der Serviceerlebnisse steigert.
Praxisbeispiel: Microsofts Customer Service und Support (CSS) Team
Erfolgsgeschichten mit generativer KI
Ein praktisches Beispiel für die transformative Wirkung von generativer KI zeigt sich bei Microsofts Customer Service and Support (CSS) Team, einem der größten Kundenservice-Organisationen weltweit. Vor der Umstellung auf Microsofts eigene Tools nutzte das CSS-Team 16 verschiedene Systeme und über 500 individuelle Werkzeuge, was den Service verlangsamte, die Zusammenarbeit erschwerte und ineffiziente Arbeitsabläufe verursachte.
Mit der Einführung von Copilot konnte das CSS-Team die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chat-Anfragen um 12 Prozent und die Notwendigkeit von Peer-Unterstützung zur Lösung von Vorfällen um 13 Prozent reduzieren. Insgesamt verbesserte sich die Erstlösungsrate um 31 Prozent und die Fehlleitungen wurden um 20 Prozent verringert. Diese Ergebnisse unterstreichen, wie generative KI den Kundenservice transformieren kann, indem sie sowohl die Effizienz als auch die Zufriedenheit der Kunden erhöht.
Hauptfunktionen des Dynamics 365 Contact Centers
Selbstbedienung der nächsten Generation
Das Dynamics 365 Contact Center bietet integrierte Copilots für digitale und Sprachkanäle, die fortschrittliche, kontextbewusste und personalisierte Selbstbedienungserfahrungen ermöglichen. Durch die Kombination der besten Technologien der interaktiven Sprachantwort (IVR) von Nuance und des Microsoft Copilot Studios mit seinem No-Code/Low-Code-Designer können Kontaktzentren ihren Kunden maßgeschneiderte und ansprechende Erlebnisse bieten, die durch generative KI unterstützt werden.
Beschleunigte menschliche Unterstützung
Die intelligente und einheitliche Weiterleitung von Anfragen sorgt dafür, dass Anliegen, die menschliche Unterstützung erfordern, an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Dies erhöht die Servicequalität und Effizienz. Wenn ein Kunde einen Agenten erreicht, erhält dieser eine 360-Grad-Ansicht des Kunden durch generative KI. Echtzeit-Tools wie Sentiment-Analyse, Übersetzungen, Gesprächszusammenfassungen und Transkriptionen unterstützen den Agenten dabei, den Service weiter zu verbessern. Zusätzlich werden repetitive Aufgaben automatisiert, beispielsweise durch Fallzusammenfassungen, E-Mail-Entwürfe und vorgeschlagene Antworten.
Betriebliche Effizienz
Die Effizienz eines Kontaktzentrums hängt ebenso stark von den internen Prozessen ab wie von den Erfahrungen der Kunden und Agenten. Dynamics 365 Contact Center hilft dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen, wichtige KPIs zu verbessern und sich schnell anzupassen. Mit generativer KI-basierter Echtzeit-Berichterstattung können Serviceleiter die Betriebsabläufe des Kontaktzentrums über alle Supportkanäle hinweg optimieren, einschließlich der Verwaltung der Belegschaft.
Integration und Skalierbarkeit
Nativ auf der Microsoft Cloud gebaut
Dynamics 365 Contact Center ist nativ auf der Microsoft Cloud aufgebaut, was eine umfangreiche Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit über Sprach-, digitale Kanäle und Routing hinweg gewährleistet. Gleichzeitig können Unternehmen ihre bestehenden Investitionen in CRM-Systeme oder maßgeschneiderte Anwendungen beibehalten. Die Microsoft-Cloud-Infrastruktur bietet dabei erhebliche Vorteile in Bezug auf Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit, sodass die Lösungen sowohl den aktuellen als auch zukünftigen Anforderungen gerecht werden können.
Zusammenfassung und Ausblick
Dynamics 365 Contact Center: Der Weg in die Zukunft?
Das Dynamics 365 Contact Center stellt eine revolutionäre Lösung dar, die generative KI nutzt, um den Kundenservice grundlegend zu verbessern. Durch die Integration von fortschrittlichen Technologien bietet es eine Reihe von Funktionen, die die Effizienz und Qualität der Serviceerlebnisse deutlich steigern. Wichtige Vorteile umfassen:
- Integrierte Copilots für digitale und Sprachkanäle: Ermöglichen kontextbewusste und personalisierte Selbstbedienungserfahrungen.
- Intelligente Weiterleitung und Echtzeit-Tools: Unterstützen Agenten durch umfassende Kundenansichten und automatisierte Aufgaben.
- Generative KI-basierte Berichterstattung: Optimiert Betriebsabläufe und verbessert kritische KPIs.
- Nativ auf der Microsoft Cloud aufgebaut: Garantiert Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und die Integration bestehender CRM-Systeme.
Die Zukunft des Kundenservice wird weiterhin von Innovationen geprägt sein. Microsoft plant, die generative KI weiter zu entwickeln und zusätzliche Funktionen zu integrieren, um den sich ständig ändernden Anforderungen gerecht zu werden. Unternehmen sind aufgefordert, diese fortschrittliche Lösung zu integrieren und die neuen Möglichkeiten zu nutzen, um ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben. Die Implementierung des Dynamics 365 Contact Centers bietet eine einzigartige Gelegenheit, von den neuesten technologischen Entwicklungen zu profitieren und den Kundenservice nachhaltig zu verbessern.