Nachdem wir im letzten Beitrag betrachtet haben, wie KI die Qualitätssicherung im Contact Center verbessert, geht es heute um den nächsten logischen Schritt: den Einsatz autonomer Agents. Microsoft hat mit der Wave 1 2025 für Dynamics 365 Customer Service neue Funktionen eingeführt, die nicht nur den Arbeitsaufwand für Servicemitarbeiter verringern, sondern auch die Servicequalität nachhaltig optimieren. Während automatisierte Chatbots und Self-Service-Portale bereits weit verbreitet sind, setzen autonome Agents neue Maßstäbe in der Art und Weise, wie Kundenanfragen bearbeitet werden.
Die Idee dahinter ist einfach, aber wirkungsvoll: KI-gestützte Agents können immer komplexere Anfragen selbstständig lösen und dabei schneller, präziser und einheitlicher agieren als traditionelle Systeme. Lange Wartezeiten und inkonsistente Antworten gehören damit der Vergangenheit an. Unternehmen profitieren nicht nur von einem effizienteren Support, sondern auch von einer besseren Kundenzufriedenheit, da Lösungen in Echtzeit bereitgestellt werden und sich Prozesse nahtlos in bestehende Service-Workflows integrieren.
Wie autonome Agents die Servicequalität verbessern
Der Einsatz von autonomen Agents bedeutet nicht nur, dass Routineanfragen automatisiert beantwortet werden – vielmehr verändert sich die gesamte Dynamik der Service-Interaktion. Statt einer Standardantwort analysiert das System in Echtzeit das Kundenanliegen, vergleicht es mit früheren Anfragen und schlägt direkt eine Lösung vor. Falls eine Anfrage zu komplex ist, wird sie intelligent an einen menschlichen Agenten weitergeleitet – mit allen bisher gesammelten Informationen, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Dieser Ansatz sorgt nicht nur für konsistentere Antworten, sondern minimiert auch Fehlerquellen. Eine durchgehende Qualitätskontrolle wird gewährleistet, da autonome Agents nach vordefinierten Standards arbeiten und gleichzeitig durch maschinelles Lernen kontinuierlich optimiert werden. Unternehmen können somit ein gleichbleibend hohes Serviceniveau sicherstellen, ohne dass Qualitätsschwankungen durch wechselnde Agentenerfahrung oder manuelle Prozesse entstehen.
Die neuen Funktionen in Wave 1 2025 – Ein Blick in die Zukunft des Kundenservice
Mit der neuesten Aktualisierung von Dynamics 365 Customer Service geht Microsoft noch einen Schritt weiter in Richtung intelligenter Automatisierung. Die neuen Funktionen setzen verstärkt auf KI-gestützte Entscheidungsmechanismen und ein noch effizienteres Routing von Anfragen.
Ein zentrales Feature ist das intelligente Fallmanagement, bei dem das System automatisch erkennt, um welche Art von Anliegen es sich handelt, und auf Basis vorhandener Wissensdatenbanken eine passende Lösung vorschlägt. Dabei berücksichtigt die KI nicht nur aktuelle Anfragen, sondern auch frühere Interaktionen und Servicehistorien, um möglichst treffsichere Antworten zu liefern.
Auch das Routing von Anfragen wird durch die neuen Funktionen deutlich effizienter. Statt standardisierte Prozesse zu nutzen, analysiert das System in Echtzeit, welche Agenten – ob menschlich oder autonom – für eine bestimmte Anfrage am besten geeignet sind. Dies reduziert Wartezeiten erheblich und sorgt dafür, dass Kunden schnellstmöglich die richtigen Informationen erhalten.
Besonders für Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen bieten die verbesserten Self-Service-Optionen große Vorteile. Kunden können über verschiedene Kanäle – sei es per Chat, E-Mail oder Telefon – ihre Anliegen formulieren und erhalten durch autonome Agents sofort eine Rückmeldung. Dies erleichtert nicht nur den Support, sondern trägt auch dazu bei, dass sich menschliche Agenten auf komplexere und beratungsintensive Themen konzentrieren können.
Für genau diese Fälle kommt auch D365 Copilot ins Spiel, der als KI-gestützter Assistent die menschlichen Agenten unterstützt. Er hilft, indem er Antwortvorschläge generiert, Stimmungen in Gesprächen analysiert und wichtige Details in Echtzeit zusammenfasst. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet und können sich auf die wirklich anspruchsvollen Aufgaben konzentrieren, während KI-gesteuerte Prozesse den Rest übernehmen.
Warum sich der Umstieg jetzt lohnt
Die Kombination aus Effizienzsteigerung und verbesserter Servicequalität macht autonome Agents zu einem entscheidenden Faktor für moderne Contact Center. Durch den Einsatz dieser Technologien lassen sich Kundenanfragen nicht nur schneller bearbeiten, sondern auch bis zu 50 Prozent effizienter lösen. Gleichzeitig reduziert sich der manuelle Aufwand für Agenten erheblich, wodurch Unternehmen Personalkosten senken und gleichzeitig die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern können.
Besonders in einem Wettbewerbsumfeld, in dem sich Unternehmen durch exzellenten Service differenzieren müssen, ist der Einsatz intelligenter Automatisierung kein optionales Feature mehr, sondern eine notwendige Maßnahme, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie KI nicht nur die Effizienz, sondern auch die Qualitätssicherung im Contact Center revolutioniert, dann lies unseren vorherigen Blogbeitrag:
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